Vous Intègrerez le site lillois d’un Groupe international spécialisé dans la prestation de services (sous-traitance dans le cadre d’appels d’offres) d’activités back-office et de téléphonie.
Votre mission sera d’assurer la gestion et le management de la production d’une activité de relation-clients à distance en en étant le garant de la performance et de la rentabilité auprès de la direction
- Gestion d’appels entrants de Niveau 1
- Pilotage d’une équipe de 9 ETP
Mise en place et Suivi des prestations-clients :
- Estimer les volumes de production et prévoir les plannings en les optimisant.
- Assurer un contact privilégié auprès des clients et leur proposer des actions d’optimisation le cas échéant.
- Collaborer avec le Directeur de centre pour l’animation des comités de pilotage avec les clients.
- Anticiper les besoins matériels et humains, et participer au recrutement du personnel
- Mettre en place les systèmes de vérification et contrôle qualité des traitements réalisés par les équipes.
- Réaliser des reportings d’activité pour la direction du centre (indicateurs, pré-facturation,…).
- Veiller aux mises à jour et au respect des procédures de travail.
- Sécurisation des process et Recherche permanente d’une optimisation (amélioration continue)
Suivi des équipes :
- Piloter les Moniteurs, Chefs d’équipe et Responsables de Plateaux (qui interviennent sur plusieurs prestations-clients différentes)
- Elaborer le plan de formation de ses équipes et veiller à la polyvalence des collaborateurs.
- Suivre les reportings et statistiques de production et de productivité de l’équipe.
- Remonter à son supérieur hiérarchique des rapports de production et les éventuels soucis rencontrés.
- Transmettre les éléments nécessaires à l’établissement de la paie.
PROFIL REQUIS
Issu(e.) de l’enseignement supérieur, idéalement de niveau BAC+3/4, vous avez nécessairement une expérience significative à un poste en pilotage d’activités en relation-clients à distance, idéalement en environnement de sous-traitance.
Vous possédez ainsi une expérience managériale avérée dans un environnement de production et êtes capable d’analyser et synthétiser de nombreuses informations chiffrées.
Résistant(e) au stress, vous savez gérer les priorités.
Doté(e) d’un bon relationnel et garant(e) du bien-être de vos collaborateurs, vous êtes en mesure d’animer, motiver et impulser une dynamique de groupe au sein de vos équipes.
Vous êtes organisé(e) et maitrisez le Pack Office.
